Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Notları

Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Notları


Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Notları

Müşteri ilişkileri dersinde düzenli ve temiz not tutarak diğer öğrencilerimizin faydalanmasını sağlayan Beyza Nur’a teşekkür ederiz.

Müşteri İlişkilerinin Ortaya Çıkış Nedenleri

İşletmeler pazar paylarını başlıca şu olanak ya da yollardan artırabilirler:

  1. Yeni müşteriler kazanmak
  2. Mevcut müşteriler ile iş hacmini genişletmek
  3. Mevcut müşterileri uzun süre elde tutmak

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi

Özellikle günümüzde kitlesel pazarlamanın önemini kaybetmesi ile müşteri ilişkileri yönetiminin önemi artmıştır. Gelişen iletişim teknolojileri sayesinde kitlesel pazarlama yerini  bireysel pazarlamaya bırakarak elde edilen verimlerde ciddi artışlar meydana gelmiştir.

Müşteri İlişkilerinin Yöntemi İle İlgili Kavramlar

Müşteri sadakatinin sağlanmasını etkileyen tek faktör müşteri memnuniyeti değildir. İşletme imajı, müşteri beklentileri, algılanan hizmet kalitesi, algılanan ürün kalitesi, algılanan değer.

Müşteri İlişkileri Nelerdir?

Müşteri belirli bir mağaza ya da kuruluştan düzenli alışveriş yapan kişi ya da kuruluşlardır. Müşteri ilişkileri kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatmini içeren bir süreçtir.

Müşteri İlişkilerinin Amacı

Müşteri İlişkileri Yönetiminin temel amacı müşteri bilgisini sağlamak ve buna uygun iş yapma kararları için kullanmaktır. Müşteriyi daha iyi anlamaya yardımcı olmakta ve pazarlamacıya  daha hızlı ve daha iyi hizmet sağlamaktadır.

Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek

Farklılaşma sağlamak

İşletmenin verimini sağlamak

Uyumlu faaliyetler sağlamak

Müşteri taleplerini karşılamak

Maliyeti minimum kılmak

Müşteri İlişkileri Özellikleri

Etkin biçimde müşteri ilişkileri kurabilmek için yöneticilerin yapması gerekenler;

Farkına varma: fırsat ve tehditleri anlama

Değerlendirme: durum analizi

Ölçebilme: kriter belirleme ve kıyas yapma

Eylemler: uygulama

Müşterinin Beklentileri

Güvenirlilik, uyumluluk, güvence, duyarlılık, konfor, makul fiyat, yenilik, kolaylık

Modaya uygun ola, kaliteli olma, ucuz olma, renk uyumu, konfor, kolay, yenilik

Müşteri Beklentilerini Karşılama

Ürün ve hizmet müşterinin gözüyle görülmeli

Müşterinin istediklerini sorarak öğrenilmeli

Yapabileceğinden daha fazlasına söz verilmemeli

Müşterinin verdiği sipariş daima zamanında yetiştirilmeli

Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi

Müşteri memnuniyeti ve memnuniyetsizliği nasıl belirlenir.Bu belirleme yöntemi belirli müşteri grupları arasında nasıl değişir. Müşterinin aldığı mal ya da hizmetin kalitesinden memnun olup olmadıkları yolunda geri bildirim nasıl istenir.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Ürün veya hizmet kalitesinin müşterinin beklentisine uygun olması

Ürün veya hizmet fiyatının makul ve kaliteli bir denge içinde olması

Ürün veya hizmet bulunurluğu ve ulaşımının kolay olması

Ürün veya hizmet faydasının müşteri beklentisine uygun olması

Ürün veya hizmet satış sonrası hizmetinin güvenilir ve devamlı olması

Müşteri Memnuniyetsizliği

Memnun olmayan müşterilerin yüzde 96sı şikayetini ilgili kuruma dile getirmez. Hizmetten memnun olmayan müşterilerin yüzde 82si mağaza değiştirir. Memnun olmayan müşteriler memnuniyetsizliğini en az 10 kişiye anlatır. Müşterilerin yüzde 55 i için özel hizmet fiyattan daha önemlidir.

Müşteri İlişkileri Ve Tatmini

Bu kriter müşterileri memnun etmek, elde etmek, tutmak ve müşteri sadakatini artırmak amacıyla müşteri ilişkilerinin nasıl oluşturulduğunu araştırır. Ayrıca kurumun müşteri memnuniyetsizliğini nasıl ölçtüğünü inceler.

Müşteri Tatmininde Gelişmeler

Şirket müşteri ile ilişkiye geçtikçe nasıl tatmin edileceği konusunda daha fazla bilgi sahibi olur ve bu tatminini takip edebilir.

 

 

ZİYARETÇİ YORUMLARI

Henüz yorum yapılmamış. İlk yorumu aşağıdaki form aracılığıyla siz yapabilirsiniz.

BİR YORUM YAZ
821 0,487